Referenzen

Land: Deuschland
Branche: Telekommunikation

Unternehmensprofil
Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG ist Teil des spanischen Telekommunikationskonzerns Telefónica S.A. und bietet seinen Mobilfunkkunden eine nahezu flächendeckende GSM-Versorgung in Deutschland sowie innovative mobile Datendienste auf Basis der GPRS- und UMTS-Technologie. Das O2 Germany User Service Center betreut ca. 8.000 Mitarbeiter.

Anforderung
Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG suchte nach Lösungen zur Verbesserungen der Effizienz im unternehmensinternen IT Service Bereich. Im Februar 2006 entschied sich O2 deshalb dafür, den bereits in Betrieb genommenen VOICETRUST Lösung Passwort Reset unternehmensweit auszurollen.

Lösung
Der eingesetzte VOICETRUST Server wurde mit 4 Sprachkanälen und Passwort Reset Konnektoren für Windows ADS und RSA SecureID ausgestattet. Über die 3 monatige Rollout-Periode lizenzierte Telefónica O2 weitere 4 Sprachkanäle. Seit Ende 2007 bietet O2 seinen Mitarbeitern über den angeschlossenen BMC Control SA Reset Connector den Passwort Reset Dienst in drei weiteren Systemen an.

Umsetzung
Die Nutzer meldeten sich einmalig über das sichere VOICETRUST Web-Enrollment Verfahren selbst am Passwort Reset Service an. O2 machte die Nutzer über die Mitarbeiterzeitung und einen Newsticker im Intranet aufmerksam und versandte in Wellen von täglich 200 Nutzern eine Einladungsemail. Nach zwei Nachfass-Mailings waren innerhalb von 10 Wochen bereits 85 Prozent der 8.000 Nutzer angemeldet.

Mehrwert
Heute verarbeitet das VOICETRUST System 90 Prozent der monatlich 400 Passwort Reset Anfragen für die angeschlossenen Zielsysteme. Dadurch konnten 2 Serviceagenten für höherqualitative Aufgaben eingesetzt werden. Die Investitionskosten hatten sich bereits nach 18 Monaten amortisiert.

Kundenaussagen
„Als Projektleiter konnte ich die Einführung planmäßig innerhalb von 3 Monaten mit 50 Prozent Arbeitseinsatz abschließen.” Peter Stein, Projektleiter.
”Unser Ziel war es, durch den Einsatz moderner Technologie die Kosten zu senken. Die großen Vorteile des Systems sind Schnelligkeit, Unkompliziertheit und eine 24x7 Verfügbarkeit des Systems. Wir sind in einem Markt, der von Schnelligkeit lebt. Daher müssen wir auch unseren internen Usern die Möglichkeit bieten, sehr schnell ihre Systeme wieder verfügbar zu haben, sollte einmal ein Passwort vergessen worden sein. Wir sind mit dem Passwort Reset von VOICETRUST sehr zufrieden, gerade weil das Unternehmen eine sehr hohe Flexibilität bewiesen und kundenspezifische Anpassungen geliefert hat.’’
Wolfgang Gunsenheimer, Leiter des User Service Centers.

Land: Deutschland
Branche: Banken und Finanzdienstleister

Unternehmensprofil
Die Volkswagen Financial Services AG ist mit 600.000 betreuten Kunden die zweitgrößte Direktbank in Deutschland und als Tochtergesellschaft der Volkswagen AG der größte automobile Finanzdienstleister in Europa. Das Enterprise Helpdesk der Volkswagen Financial Services AG betreut weltweit 5.000 Mitarbeiter.

Anforderung
Im Rahmen eines hausinternen Verbesserungsvorschlags wurde die Volkswagen Financial Services AG im Jahr 2004 auf die VOICETRUST Passwort Reset Lösung aufmerksam. Bis zu diesem Zeitpunkt bekam ein Nutzer, der sich aus dem System ausgesperrt hatte, nur dann ein neues Passwort, wenn er sich persönlich beim Werkschutz am Empfang meldete und seinen Mitarbeiter- oder Personal-Ausweis vorlegte. Das kostete den Nutzer durchschnittlich 15 Minuten Arbeitszeit – und das Unternehmen zirka 15 Euro Bearbeitungskosten.

Lösung
Der VOICETRUST Server ermöglicht über 4 Sprachkanäle Passwort Resets in Windows ADS und in über 100 SAP Systemen. Über die dreimonatige Rolloutperiode lizenzierte Volkswagen Financial Services AG weitere 4 Sprachkanäle. Ende 2007 migrierte Volkswagen Financial Services AG auf die Version des VOICETRUST Servers, die Mehrsprachen- und Mehrmandantenbetrieb auf einer Plattform erlaubt.

Umsetzung
In einer dreimonatigen Testphase versuchten die Projektbeteiligten der Volkswagen Financial Services AG, das System mit Abhör-, Replay- und Zwillingsangriffen zu überlisten – ohne Erfolg. Die Direktbank legt besonderen Wert auf Passwortsicherheit und entschied sich deshalb zusätzlich für das etwas sicherere (und aufwändigere) SuperUser Rolloutverfahren. Acht Werkstudenten brauchten dafür sechs Wochen, um die in Frage kommenden 2.850 Nutzer persönlich aufzusuchen, damit sich diese mit ihrer Stimme registrierten.

Mehrwert
Heute bearbeitet das VOICETRUST System 95 Prozent der monatlich 700 Anfragen für Passwort Resets in den angeschlossenen Zielsystemen. Das automatische und sichere Reset-System hat dem Konzern nach eigenen Angaben zu „signifikanten Zeit- und Kostenersparnissen“ verholfen.

Kundenaussagen
”Die Investitionskosten hatten sich bereits nach 18 Monaten amortisiert.”
Hauke Hahn, Leiter des Enterprise Helpdesks.
”Ich sah in der Prozessautomatisierung eine grundlegende Optimierung und zunächst eine Hilfe für Kollegen, die ausgerechnet nach Büroschluss Passwortprobleme haben.”
Matthias Jähnke, Teamleiter User Management.